1. CJ오쇼핑 해당 직무를 지원한 동기는 무엇인가요?
① 해당 직무를 잘 수행할 수 있다고 생각하는 본인의 성격 및 가치관
② 오쇼핑에 입사하여 이루고 싶은 인생 목표 를 반드시 포함하여 작성해주세요. (1,000자 이내)

[이청득심, 귀를 기울이면 마음을 얻는다]
기업이 아무리 좋은 상품과 서비스를 제공해도 고객의 목소리를 듣지 않는다면 마음을 얻기 힘들 것입니다. CS기획은 그러한 고객의 목소리에 귀 기울여 고객 만족을 실천한다는 점에서 기업의 실질적 힘을 가지고 있는 중요한 직무입니다. 그리고 저는 소비자학도로서 고객 중심의 사고가 습관화 된 제 역량을 보태고 싶다는 생각이 들었습니다. 저는 ‘배려’와 ‘성실함’을 바탕으로 기본적으로 고객 지향적 마인드를 가지고 있습니다. 고등학교를 갓 졸업하자마자 시작한 다양한 서비스아르바이트를 통해 항상 고객에 대한 생각을 게을리 하지 않았습니다. 또한 대학생 때 실습생 신분으로 했던 각종 소비자연맹에서의 소비자 상담은 고객의 요구사항을 파악하여 깔끔하게 해결하는 통찰력과, 즐겁게 소통할 수 있는 커뮤니케이션 능력을 가질 수 있게 해주었습니다. 전공공부와 함께 관련 경험을 쌓다보니, 어느새 저는 ‘귀를 기울이면 마음을 얻는다.’라는 가치관을 세울 수 있게 되었습니다. 이러한 저의 성향과 가치관은 CS기획 직무를 성실히 수행하는데 적합하다고 생각합니다.
[ONLYONE, CS 디자이너]
고객만족의 모든 면에서 최초, 최고, 차별화를 추구하는 CS 프로세스 설계자가 제 인생 목표입니다. 특히 온라인 유통의 복잡한 프로세스에서 발생하는 문제로부터 고객의 신뢰를 지키고 싶습니다. 이를 위해 먼저, 기존 비즈니스 모델 및 관련 2차 자료에 대해 공부하고 습득하여 아이디어를 구체화 할 수 있는 역량을 기를 것입니다. 이후 온라인 유통 프로세스에 빅데이터를 접합, 고객 신뢰에 직접적인 영향을 주는 요인을 추출 및 수치화하겠습니다. 결코 쉽지 않은 목표이지만, 장기 플랜을 세우고 단계적으로 하나씩 접근하면 현실화할 수 있을 것이라 기대합니다. 이런 결과를 향해 한발씩 정진해 나가며, 보다 나은 고객편의를 실현하겠습니다. 고객의 신뢰와 CJ오쇼핑의 ONLYONE 가치 구현에 일조하고 싶습니다.

2. 고객의 요구사항이 매우 합리적이나 오쇼핑의 내부규정(매뉴얼) 등과 다른 경우, 어떻게 업무처리 하겠으며, 이 경우 고객불만 해소 및 서비스 향상을 위한 아이디어를 기술 하세요. (1,000자 이내)

[고객 불만의 확산을 막아라! : ‘고객 설득 시스템’]
고객의 요구사항이 합리적이지만, CJ오쇼핑의 지침에 맞지 않아 불만이 발생한 경우라면 ‘입소문’을 통해서 고객의 불만이 전달될 가능성이 높습니다. 그렇기에 저는 고객 불만의 확산을 막기 위해 고객을 ‘납득’시키는 ‘고객 설득 시스템’을 도입해야 한다고 생각합니다. 납득하지 못한 고객은 끊임없이 CJ오쇼핑에 대한 부정적인 소문을 확산시킬 것이기 때문입니다. 소비자연맹에서 소비자상담을 했을 당시, 저는 공정거래위원회의 소비자분쟁해결기준을 토대로 소비자를 설득할 수 있었으나, 기업을 향한 소비자의 근본적인 불만은 해결할 수 없었습니다. 기업이 직접 설득하지 않았기 때문입니다. 또한 오히려 기업의 불친절한 설명에 의해 소비자가 불친절 시정 건으로 신고를 하기도 하셨습니다. 그래서 저는 기업이 기존의 CCMS에서 더 나아가 ‘고객 설득 시스템’을 구축하자는 아이디어를 제시합니다. ‘불만, 주저, 납득’ 3단계로 소비자의 상태를 나누어 모든 소비자의 상태가 ‘납득’으로 바뀔 수 있도록 설득하는 시스템입니다. 만약 하루에 20건 정도의 불만 상태의 소비자가 발생하면 적어도 3일 내에는 전화를 해서 오쇼핑의 매뉴얼을 친절히 알려주고 납득 상태의 소비자로 바꿔야 하는 것입니다. 소비자는 불만에 대해서 기업이 설득하고자 나서면 그것만으로도 만족할 것이라는 확신이 듭니다. 제가 소비자 상담을 했을 당시, “저는 아무것도 바라는 게 없어요, 그냥 전화 한 통화만 해주면 될 일인데..”라는 말을 가장 많이 들었기 때문입니다. 또한 설득 시스템뿐만 아니라, 설득 과정에서 소비자의 요구사항에 대해 응대 매뉴얼에 추가를 고려하기 위해 기록해 놓는 노력도 필요할 것입니다. 이처럼 기업이 고객 불만에 대해 성심성의껏 설득하는 프로세스를 갖춘다면, CJ오쇼핑에 대한 나쁜 소문의 확산을 막을 수 있을 것입니다. 또한 ‘불만’가득했던 고객도 ‘납득’할 수 있는 신뢰도 쌓을 수 있을 것입니다.