[ 한 방에 보이는 고객서비스(CS) 직무 ]
고객서비스란 무엇인가
고객서비스란 고객의 문제를 해결해 만족도를 향상시키는 일이다. 즉 고객의 욕구와 필요를 충족시키는 정보를 제공하고, 구매한 상품이나 서비스로 발생되는 문제를 해결해주는 전 과정을 말한다. 고객서비스를 흔히 ‘CS(Customer Service의 약자)’라고 말한다. 고객만족(Customer Satisfavtion)이라는 의미로, 고객전략(Customer Strategy)이라고도 한다. 이는 각 기업마다 중점되는 의미를 부각시켜 사용한다.

 

고객서비스 직무는 세부적으로 어떤 업무를 하나
기업마다 고객서비스의 부서와 명칭이 다르다. 업무 구분을 통합적으로 하거나 세부적으로 나눠서 운영하는 기업이 있다. 필자는 주요 업무를 크게 세 가지로 분류해 봤다.

 

「1. 서비스 기획 및 운영
고객 만족을 향상시키기 위한 서비스를 기획하고, 전략과 실행방법을 고민하며 운영체계를 구축한다. 또한 경쟁 시장의 서비스 상황을 분석하고, 시장 조사를 통해 신규 서비스를 파악하며 새로운 고객서비스를 지원한다.

2. 서비스 고객만족
고객의 패턴을 읽으며 제품의 품질 및 서비스와 관련된 고객의 소리 (VOC: Voice of Customer)를 모니터링 하고, 고객 만족도 조사, 현장 모니터링, 민원 관리 등을 통해 지속적으로 단계별 고객서비스 만족을 위해 기여한다.

3. 고객접점 서비스
고객과 가장 가까운 곳에서 일하는 부서로 서비스응대, 전화응대, 상황별 고객응대 등 서비스 매뉴얼을 숙지하며 고객과의 접점에서 최상의 서비스로 고객만족을 이끈다.」

 

기업들은 왜 고객서비스를 중요하게 생각하나
“고객서비스가 회사를 흥하게 할 수도 있고, 브랜드를 파괴할 수도 있는 시대다.”
한 외국 기업의 최고 책임자가 말한 것과 같이 요즘 고객서비스는 기업의 업무 중 가장 중요한 핵심 업무로 자리 잡고 있다. 고객의 평가가 곧 기업의 평가로 이어지는 것은 물론 제품, 제품의 서비스 전달, 기업의 이미지까지 고객서비스 직무가 다루고 있기 때문에 중요하다. 그만큼 고객서비스에 대한 중요도가 높아지면서 기업에서는 담당 업무자에 대한 역할과 책임을 높게 평가한다.

‘준비된 자만이 기회를 얻는다!’ 요즘 코로나 19 사태로 채용 일정이 미뤄지고 있다. 힘든 시기인 만큼 더욱 단단하게 마음먹고 직무의 이해부터 차근차근 공부해 취업대비를 해보자. 다음 칼럼에서는 고객서비스 업무 수행에 필요한 역량에 대해 알아보겠다.

 

 

[고객서비스(CS) 직무에 맞는 역량은?]

1. 문제해결력
고객서비스 직무에서 가장 필요한 역량 중 첫 번째는 ‘문제해결력’이다. 흔히 ‘고객서비스는 친절하면 되는 거 아닌가’라고 생각한다. 하지만 실제 현장에서는 친절만으로는 절대 해결되지 않는 문제들이 허다하다. 고객과의 최접점에서 일을 하면 고객의 요구사항과 문제점들을 해결해주는 해결사로서 빠른 순발력과 적절한 대응력을 갖춘 문제해결력이 필요하다. 실제로 필자가 서비스직을 통해 경험했던 것은 고객에게 신속하고 적절한 해결점을 제시했을 때 그에 따른 고객의 만족과 칭찬이 뒤따랐다.

다시 정리해 본다면 사람들과의 관계 속에서 문제가 일어나는 부분을 어떻게 대처하고 행동했는지가 이 역량의 가장 큰 핵심이다. 엉킨 실타래를 풀어내는 것처럼 문제의 본질과 원인을 파악해 해결했던 자신만의 경험을 찾아내 자소서, 면접 답변내용으로 풀어내면 좋을 것이다.

 

2. 공감·소통력
두 번째 역량은 고객서비스 직무에서 빼놓을 수 없는 아주 중요한 ‘공감·소통력’이다. 기업을 대표해 고객을 직접 대면하며 고객과 공감을 이끄는 따뜻한 대화와 친근한 소통력을 갖춰야 한다. 그러나 우리에게 너무나 친숙한 이 단어가 실제로는 실천하기가 굉장히 어렵다. 필자 역시 남녀노소 다양한 고객을 만나며 어려운 사례가 많았다. 간혹 고객의 질문에 큰 공감을 하지 못하거나 적절한 의사소통을 하지 못했을 때의 불만 사례가 나왔다. 하지만 이 역량은 경험치가 쌓이면 쌓일수록 공감력과 소통력이 좋아지고 일에 대한 자신감이 생긴다.

기업들은 지원자에게 엄청난 공감·소통력을 기대하지 않는다. 다만 고객에게 항상 열린 마인드와 긍정적인 에너지로 공감과 소통에 대한 자세를 갖춘 사람인지를 분별하려 할 것이다. 사람들과의 관계 속에서 친화력을 높였던 나만의 커뮤니케이션 사례들을 통해 자신의 공감·소통력을 어필하면 좋을 것이다.

 

3. 자기 계발력
‘즐겁고 행복한 일’을 하기 위해 필수 불가결한 역량 중 하나인 ‘자기 계발력’을 마지막 역량으로 꼽았다. 처음 일을 시작할 땐 파이팅 넘치게 시작하지만, 시간이 지나며 그 에너지는 점점 바닥을 드러내게 된다. 자신에게 힘이 되는 에너지를 충전하기 위해서는 자신만의 자기 계발력을 키우는 것이 중요하다.

쉬운 예로 모르는 문제가 하나의 공식으로 쉽게 술술 풀리는 것처럼 자신의 일에 적용 가능한 전략들을 배워 놓는다면 일 또한 순조롭게 처리할 수 있다. 필자는 자기 계발력을 키우기 위해 평소 관심 있었던 고객의 심리, 고객서비스를 위한 화법 등을 책과 교육을 통해서 계속 해서 쌓았고 이 능력이 일에 발휘 됐을 때의 보람은 이루 말할 수 없었다.

이러한 끊임없는 배움과 열정의 자세는 더 멋지게 자신을 성장할 수 있는 발판이 될 것이다. 이후 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하기 위한 노력을 게을리하지 않는다면 고객서비스 직무를 하며 더욱 보람된 일을 하는 역량으로 잘 키울 수 있을 것이다.
 

 

[고객서비스의 한 끗 차이. 서비스 화법]

1. ‘Open Mind’ 고객 관찰

우리는 누군가와 공감의 대화를 하기 위해서 상대의 이야기를 경청하는 것이 가장 중요하다고 알고 있다. 하지만 이보다 더 중요한 공감 대화 시작의 첫걸음은 ‘고객 관찰’이다. 관찰을 통해 고객의 행동, 생각, 마음 까지 알아낼 수 있기 때문이다. 고객을 탐색하며 알아낸 정보를 고객에게 질문을 던지며 대화를 이어나간다. 이때 중요한 것은 열린 마음으로 고객에게 관심을 보이는 것이다. 관심과 관찰은 고객의 마음에 틈이 열리는 황금 열쇠라는 것을 꼭 기억하기 바란다.

 

2. 간결함의 극치 ‘S·E·S’ 화법, ‘Short · Easy · Simple’
짧고, 쉽고, 명확하게 말을 전달하는 것은 간결함을 돋보이게 만드는 화법 중 하나이다. 특히, 서비스 업무 중 고객을 설득해야 하는 경우라면 더더욱 이 화법이 필요하다. 첫 번째 ‘Short’. 짧은 문장은 핵심이 쏙쏙 들어온다. 고객에게 긴 설명을 하기보단 단문과 접속어를 넣어서 설명한다면 머릿속에 기억되기 좋다. 두 번째 ‘Easy’. 어려운 말을 쉽게 표현한다면 더 이해하기 쉽고, 관심 있게 들릴 것이다. 쉽다는 표현의 기준은 초등학교 3학년 수준의 말을 한다고 생각하면 된다. 마지막 ‘Simple’. 고객에게 말을 명확하게 전달하고 싶을 때는 숫자, 비교, 대조 등을 사용해 말을 간결하게 다듬는다면 말의 전달력이 더 높아진다. ‘S·E·S’ 화법을 잘 기억하고 적용한다면 고객에게 간결함을 잘 전달하는 고객서비스 일인자가 될 것이다.

 

3. 긍정언어 = 긍정기억
고객서비스에서 가장 세심하게 신경 써야 하는 부분은 고객의 감정이다. 이때 감정의 자극이 되는 요소 중 하나가 ‘언어’다. 고객에게 부정언어를 사용하는 것보다 긍정언어를 사용할 때 긍정적인 이미지와 기억을 남길 수 있다. 한 예로 고객에게 ‘안됩니다’, ‘어렵습니다’ 보다 ‘어렵겠지만 다시 해 보겠습니다’, ‘쉽지는 않겠지만 해 보겠습니다.’라고 말한다면 분명히 다름을 알 수 있다. 최대한 나의 언어를 긍정언어로 재정비해 사용한다면 고객은 긍정기억들로 채워져 성공적인 고객서비스를 실현할 수 있다. ‘어떠한 것도 긍정을 이길 수 없다’라는 점을 꼭 기억하기 바란다.

 

“사람들은 당신의 말을 들을 겁니다. 하지만 당신의 태도를 느낄 겁니다”

-존 맥스웰 (John C. Maxwell)-

 

 

[CS 직무를 위한 명쾌한 취업 전략 꿀팁]

1. 눈으로 확인하라

우리가 기업을 분석할 때 가장 먼저 하는 것이 무엇인가. 아마 포털사이트에 기업을 검색 하고 최신 기사들을 하나씩 찾아볼 것이다. 하지만 이것은 정보를 조사한 것뿐이지 분석한 것이 아니다. 기업을 분석하기 위해 우리가 알아야 할 것은 기업의 과거-현재-미래의 그림을 내 머릿속에 넣는 것이다. 먼저 기업의 과거 5개년의 정보들을 확인하며 티핑포인트를 찾아보는 것이다. 그리고 현재 기업의 제품, 상품, 서비스의 형태를 보며 주요고객이 누구인지, 고객층은 어떤 특성을 가지고 있는지 알아보는 것이다. 이후 미래의 성장동력은 무엇을 가지고 있고, 경쟁사와 다른 서비스 차별화 전략이 무엇인지를 알아낸다면 기업을 제대로 분석한 것이다. 내가 원하는 기업의 홈페이지에 들어가 비전, 인재상만 달달 외우는 것만이 절대 기업분석이 아니라는 점을 명심하기 바란다.

 

2. 경험을 쏟아내라
자신의 경험만큼 ‘나’를 증명하기 쉬운 방법도 없을 것이다. 그래서 회사는 면접자가 지금까지 살면서 겪어온 크고 작은 경험들을 알고 싶어 한다. 하지만 다양한 질문에 나의 경험들이 술술 나오기란 어렵다. 시간적 여유가 있다면 큰 전지에 마인드맵을 그리는 것도 좋지만 더 좋은 방법은 직무에 필요한 역량에 맞춰 나의 경험을 찾아보는 것이다. 이전 칼럼에서 고객서비스직무에 꼭 필요한 역량 3가지(문제해결력, 공감·소통력, 자기 계발력)를 언급한 적이 있다. 각각에 맞춰 관련 경험들을 찾아낸다면 켜켜이 쌓여진 나만의 여러 블럭들이 조합을 이뤄 멋진 경험을 만들어 낼 수 있을 것이다.

 

3. 발로 뛰어라
고객서비스직의 경우 고객을 대면하는 업무가 많으므로 고객을 현장에서 직접 만나 고객의 니즈를 파악하며 경험해 보는 것이 중요하다. 그래서 내가 직접 고객을 현장에서 직접 만날 수 있는 활동을 경험해보는 것이다. 예로 현장경험을 쌓을 수 있는 인턴, 아르바이트 등을 경험해보자. 만약 이 부분이 어렵다면 서포터즈, 대회활동, 체험, 동아리 등에 참여해 활동해보자. 추가로 꼭 해야 할 것은 내가 가고자 하는 기업의 고객이 되어 보는 것이다. 어떻게 고객을 응대하는지, 문제 발생시 어떻게 대처하는지, 고객을 위한 특별한 전략은 다른 기업과 무엇이 다른지 등을 유심히 살펴보자. 나의 ‘피 땀 눈물’로 다져진 경험에 취업의 성공 깃발을 꽂아보자. 

 

영화 <마션>에서 주인공 맷 데이먼 (마크 와트니 역)는 자신이 화성에서 지구로 살아 돌아올 수 있었던 이유를 이렇게 얘기한다.

“포기하고 죽을 게 아니라면 살려고 노력해야 한다. 그게 전부다. 무작정 시작하는 거다. 하나의 문제를 해결하고, 다음 문제를 해결하고, 그다음 문제도…. 그러다 보면 살아서 돌아오게 된다.”

이 대사를 지금 우리 상황에 대입해 본다면 어떨까. 취업 생존을 위해 힘든 상황에서 포기를 하느냐, 아니면 자신의 의지, 능력 등을 총동원해 취업의 문턱을 넘어 문제를 해결할 것인가는 우리의 선택에 달려있다.